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"Non succede nulla finché qualcuno non piange"
Amore intenso per lo Small Business: "Non succede nulla finché qualcuno non piange"
George Cloutier (a destra) ha iniziato l'attività, e Lou Mosca la dirige: "Nessuno vuole parlarci, nessuno". Credits: Sonya Revell For Forbes)
George Cloutier non è diventato il più grande e famoso artista di turnaround in America, essendo gentile. "Siamo molto conflittuali", dice Cloutier con il suo sorriso da gatto del Cheshire. "Siamo professionalmente conflittuali."

Trent'anni fa Cloutier, 69 anni, fondò l'American Management Services con una semplice intuizione: molti proprietari di piccole imprese non hanno idea di cosa stiano facendo e hanno bisogno di qualcuno che glielo faccia sapere in faccia. Cloutier, figlio di un droghiere del Maine, lo ha capito per la prima volta come studente dell'Harvard College e della Harvard Business School, lavorando part-time per una varietà di aziende locali.

Le idee che Cloutier ha predicato da allora, in particolare nel suo libro del 2009, Profits Are not Everything, They're the Only Thing, sono piuttosto comuni, per non dire decisamente old school: guarda il flusso di cassa come un falco, paga te stesso prima, ricompensa dipendenti solo per prestazioni, taglia i costi accessori, vendi costantemente. "È facile trovare e diagnosticare i problemi delle piccole imprese", afferma Cloutier. "Il problema è ottenere la gestione per implementare la soluzione." Come ha spesso scherzato, "non succede niente finché qualcuno non piange".

La salsa segreta di AMS non è il messaggio: è il modo schietto con cui viene consegnato. "Ti hanno appena sbattuto da una parte all'altra della stanza", dice Chuck Sprovieri, che nel 2010 assoldò l'AMS per salvare l'affollata cucina su misura e il bancone del bagno che lui e suo fratello comprarono dal padre. "È un freddo schiaffo in faccia, non è per i gusti di tutti - al punto che mio fratello si è davvero offeso. Ci dicevano cose del tipo 'hai dipendenti che sono con te da 30 anni Sei pronto a licenziarli se ti diciamo che devi?"

Sprovieri lo era, e lo ha fatto. Ha anche seguito il consiglio di AMS e ha adottato una politica di retribuzione legata a obiettivi aziendali specifici per tutti i dipendenti: "Abbiamo implementato la responsabilità totale su tutta la linea. Sprovieri ha lasciato anche il 10% dei suoi clienti, quelli particolarmente impegnativi o dispendiosi in termini di tempo su cui non ha guadagnato soldi: "AMS classifica tutti i tuoi conti: A, B, C e D. La lettera D sta per "Duh, che diavolo stai facendo?' "

Il cartellino del prezzo per arringare e tenere in mano era di $260.000. Come dice Cloutier, "Non siamo i ragazzi più economici del mondo." Sprovieri dice che non aveva idea di dove avrebbe preso quel tipo di soldi, ma l'AMS sì. "La prima cosa su cui lavorano è il flusso di cassa", dice, "e la ragione è che vogliono sapere che stanno per essere pagati. Hanno detto, 'Chuck, lo riprenderai fra tre anni.' Alla fine dell'anno uno l'ho riaperto. " Cinque anni dopo, Sprovieri afferma che le sue vendite annuali sono raddoppiate a $ 20 milioni e il suo margine di profitto è aumentato dalle basse cifre singole a oltre il 10%.

Almeno il 60% dei clienti di AMS sono aziende familiari, afferma Chris Mosca, un vicepresidente: "Il nostro tipico cliente è una bella famiglia in una situazione di merda." AMS fa meglio, dice Cloutier, dopo una crisi economica, nei mesi successivi al fondo, ma prima che l'economia si sia davvero ripresa. Nel 2015 AMS ha incassato $14 milioni. Mentre ci sono innumerevoli consulenti di piccole imprese in tutto il paese, Cloutier dice che attualmente non ha concorrenti diretti.

Tuttavia, come la maggior parte delle aziende che consiglia, AMS deve lottare per ogni nichel. Anch'essa è una piccola azienda, ed è gestita secondo le stesse regole d'amore che predica. Cloutier è semiretto e raramente visita l'ufficio di Orlando, ma esamina quotidianamente i report finanziari flash di AMS ed è regolarmente al telefono con Lou Mosca, il fratello e il direttore operativo di Chris 'fratello e AMS, che gestisce l'attività giorno per giorno.

Mantenere i consulenti è una sfida costante. Cloutier li paga bene - i migliori artisti possono guadagnare fino a $300.000 - ma solo per ciò che raccolgono dai clienti. È un lavoro ad alto stress e alto turnover che coinvolge molti viaggi. Numerosi consulenti di AMS sono usciti da soli. "Abbiamo avuto 30 anni di persone che ci lasciano e non ci riescono", dice Cloutier. Ha anche fatto la sua parte di errori di assunzione. Un commesso anziano era un ex dirigente della compagnia assicurativa che nel 2007 si è recato nel carcere federale per aver gestito uno schema Ponzi da $ 4 milioni. (Le sue vittime non erano clienti di AMS.)

L'altra grande sfida è trovare nuovi affari. Quella responsabilità ricade su Lou Mosca, un newyorkese trapiantato che potrebbe essere scelto come burattinaio ma discreto detective in qualsiasi show televisivo. La sua metafora per la maggior parte degli aspetti del business, incluse le vendite, è la battaglia. 
"Nessuno ci chiama per chiedere i nostri servizi. Nessuno, nessuno vuole parlarci, nessuno, è sempre una scazzottata virtuale." Gli affari che ottengono vengono dal telemarketing. AMS acquista liste di piccole aziende di Dun & Bradstreet e prende di mira i proprietari con chiamate a freddo da un call center di Orlando. 
Cloutier iniziò la sua attività in Massachusetts, ma nel 2002 la trasferì in Florida, in parte per poter vivere a Palm Beach, vicino ad altri facoltosi amici di Boston, e in parte per l'abbondanza di venditori di telemarketing che erano stati addestrati dalle società in time-share e catene di hotel che hanno operazioni vicino a Orlando. Mosca stima che una delle migliaia di chiamate si traduce in un incontro. I telemarketing AMS dicono che stanno chiamando da Partner America, un programma di seminari e presentazioni di piccole imprese che AMS gestisce insieme alla Conferenza dei sindaci degli Stati Uniti. "Ci dà un piede nella porta", dice Lou Mosca. In un recente martedì grigio, Mosca è nel suo ufficio al piano terra di un parco industriale di Orlando. Ha una collezione di cappelli dei New York Yankees in cima a una libreria.
Su una parete di fronte alla sua scrivania ci sono due televisori a schermo piatto: uno mostra la CNN, un altro mostra diverse viste in bianco e nero dell'operazione di telemarketing di AMS in fondo al corridoio. 
Il call center ha in genere da 30 a 40 persone che lavorano al telefono. Mosca è in vivavoce con un rappresentante sul campo, che sta tentando di chiudere una vendita con un'azienda manifatturiera a conduzione familiare afflitta da un debole flusso di cassa e da un dramma intergenerazionale. 
Il rappresentante ha appena terminato la diagnosi delle finanze e delle operazioni della compagnia, un servizio offerto da AMS per $700, rimborsato se non si è soddisfatti. ("Saresti stupito di quante persone chiedono i loro soldi indietro", dice Mosca). Di solito questa recensione richiede da una a due settimane. Ora sta cercando di convincere la famiglia sul mantenimento dell'AMS per sistemare le cose, che potrebbero richiedere mesi. Ma non è ottimista; il padre della famiglia ha sentito i risultati del rappresentante ma non è convinto. E la madre non ha acconsentito a vederlo. 
 Mosca consiglia al consulente di approcciare la madre a casa nel corso della giornata. Raccomanda anche di andare oltre l'elenco dei problemi di flusso di cassa, vendite e profitti ancora una volta. "Mostragli la lista", dice Mosca. "La lista può stupirla." Non è diverso da un intervento con un tossicodipendente. "Il nostro processo di vendita è costruito per schiaffeggiarli", dice Mosca. Quello che sta cercando di vendere i proprietari assediati, dice, è la pace della mente. "Ti darò una migliore qualità della vita", dice. Ma i proprietari devono voler cambiare, e non tutti lo fanno. 
 Qualche minuto dopo Mosca ha il padre e uno dei suoi figli su Skype. Mosca chiede loro come stanno. "Ottimo", dicono. Scivolando sulla sedia, il padre sembra essere stato convocato nell'ufficio del preside. Mosca chiede se hanno domande. Dicono di no. Il padre dice: Abbiamo molto lavoro da fare dopo che il consulente se ne sarà andato". E questo è abbastanza per Mosca, che sa dove è diretta la conversazione e fa perdere poco tempo per chiamare. "Non comprerà", dice. 
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