Customer experience sempre più coinvolgente grazie all’augmented reality.

Le tecnologie di ultima generazione stanno rivoluzionando la shopping experience dei consumatori, grazie anche alla fusione tra due mondi che solo pochi anni fa sembravano in totale antitesi: l’online e i negozi fisici. Lo spiega in uno speciale il quotidiano inglese The Guardian, precisando che portare l’esperienza online nei negozi fisici è in effetti una delle più innovative best practice nel retail. Il mix tra reale e digitale è la risposta ai nuovi trend di consumo che vedono il cliente mescolare sempre di più esperienze online e offline.

Ci sono alcuni ambiti, non solo personali, in cui l’immaginazione gioca ancora un ruolo fondamentale: visitare un luogo nuovo, costruire un nuovo spazio abitativo, provare un prodotto che si vuole comprare. Nessuno può “testare” in anticipo una destinazione di viaggio, capire se una soluzione architettonica risponde davvero alle proprie esigenze, così come nessun concessionario può presentare, all’istante, il modello di vettura scelto dal potenziale cliente, nel colore preferito e con gli accessori richiesti.

La realtà aumentata sta già trasformando tutto questo, rendendo sempre più concreti contesti di business che è impossibile tenere legati a concetti di spazio e tempo, perché difficili da attuare secondo le esigenze dei singoli utenti. Le nuove applicazioni di augmented reality cambiano radicalmente il rapporto tra domanda e offerta. Quella che prima era una proposta lineare e dipendente dalla disponibilità del momento, si trasforma oggi in un ventaglio di scelte quasi illimitate, rese possibili da un paio di occhialini e da uno smartphone in cui le persone possono rendersi conto, con una simulazione, di oggetti che potrebbero possedere in futuro.

Uno dei settori che più di altri sta traendo beneficio dalla realtà aumentata è il retail. Immaginiamoci per esempio di essere in un grande magazzino con il nostro tablet, e di poter cercare la collocazione di uno specifico prodotto senza dover girare per chilometri di scaffali, conoscere le varianti disponibili (taglie, colori, ecc.), leggerne le recensioni di altri clienti, o i suggerimenti di prodotti alternativi. L’idea in generale è di utilizzare l’online per arricchire l’esperienza del consumatore in negozio, in termini di rapido accesso alle informazioni e personalizzazione del trattamento.

 

Una vera rivoluzione nel modo con cui le persone interagiscono con gli oggetti, sfruttando piattaforme ad-hoc, costruite per ospitare stanze virtuali e store riprodotti in maniera fedele agli originali. Non si tratta di rinchiudere l’esperienza merceologica nelle pareti di un visore ma di seguire i trend tecnologici per fornire un servizio migliore, un mix unico tra lo scouting online e l’acquisto in negozio.


Il vero ‘cambio di marcia’ che le tecnologie consentiranno nella gestione dei negozi è legato però alla capacità di raccogliere ed elaborare dati sulle preferenze dei consumatori. In particolare il Guardian cita l’utilizzo di tecnologie biometriche, ovviamente conformi alle normative sulla privacy, e capaci tramite sensori di catturare informazioni collettive sui comportamenti delle persone davanti alle vetrine e all’interno dei negozi: quali prodotti attirano più attenzione, come le persone si distribuiscono negli spazi, quali scaffali sono più visitati, e così via.

Si tratta di informazioni che ovviamente sono preziosissime, una volta elaborate con soluzioni di analisi Big Data, per definire in modo più efficace approvvigionamenti e layout degli spazi di vendita. Idealmente ogni interazione del cliente deve servire a migliorare la sua conoscenza per soddisfarne meglio le esigenze.

L’obiettivo? Connettere il mondo fisico con quello digitale, per rendere la customer experience sempre più coinvolgente attraverso strumenti di marketing applicati alla tecnologia. Oltre a conoscere le caratteristiche di un prodotto (o nel caso di un alimento gli ingredienti), si possono mostrare anche elementi correlati, sostituendo così il personal shopper, che diviene contestuale e interattivo: una delle migliori risposte alle necessità del consumatore iperconnesso.

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